Une excellente relation client est la base de tout commerce. Il faut que le client ne retienne que du positif sur le service de votre entreprise, une relation de confiance doit s’installer. Le client doit avoir un excellent souvenir, et surtout garder en mémoire du plaisir. Mais alors quelles sont les clefs pour gérer une relation client à petit budget ?

Les étapes pour une relation client réussie

Nous vous avons préparé 3 étapes simples pour établir une relation durable avec votre client.

1. Connaître son client

Il faut à tout prix être à l’écoute de vos clients, établir un contact qui peut passer via internet ou même en physique. Il faut arriver à bien cibler le besoin de vos clients : ils doivent sentir que vous ne tenez pas le même discours à tout le monde.

Pour connaître votre client, vous devez étudier son comportement : analysez ses achats selon les saisons, les mois dans l’année. Pouvez-vous voir un cycle qui se répète? Prenez des notes et essayez de construire le profil type de votre client.

De cette manière, vous pourrez construire une relation client personnelle et vous différencier. Votre discours sera différent car il répondra aux besoins précis de votre client. C’est vous qu’il choisira naturellement !

2. Travailler son image

Votre client doit avoir une totale confiance en votre entreprise, il ne doit pas avoir peur de se faire avoir.

La notoriété de votre business est alors très importante. Pour cela, vous n’avez pas le droit au mensonge, les clients doivent être au courant de tous les détails. Il faut que vous gardiez une relation de proximité: vos clients doivent sentir de l’humanité et non uniquement des machines automatisées.

L’être humain reste indispensable pour identifier au mieux le problème de vos clients. Le service de votre entreprise doit être d’une qualité irréprochable : un « Bonjour, comment allez-vous? » dans vos mails ou dans la confirmation d’un achat fait toujours plaisir.

L’image de votre entreprise passe également par la qualité de vos services. Le service doit être rapide. Les longs temps d’attente peuvent faire partir vos clients très facilement ! Il faut ensuite répondre rapidement aux commentaires, aux messages ou aux appels de vos clients.

Les remerciements sont aussi très importants : la politesse est un pilier important pour votre image. Ne la sous-estimez donc pas !

relation client

3. Inciter la fidélisation de vos clients

Pour réussir à établir une fidélité client, il faut avant tout créer un engagement avec vos clients. Le plus logique est d’entretenir des interactions avec la clientèle, ne jamais perdre le fil qui vous relie.

Entretenir une relation ne vous coûtera rien. Il faut juste savoir être à l’écoute pour que vos clients se sentent entourés. Vous devez recueillir le maximum d’information pour chacun de vos clients, pour qu’ils se sentent encore plus écoutés. Vous devez disposer d’un service qui permet de traiter les demandes de votre clientèle le plus rapidement possible. De cette manière. une relation de confiance s’installera naturellement.

C’est en connaissant parfaitement les demandes de chaque client que vous pourrez interagir le plus vite possible. La méthode la plus facile à petit budget pour gérer votre relation client est d’être à leur écoute. Proposez-leur des récompenses s’ils acceptent de vous faire parvenir leur avis !

Ce système de récompense vous permettra d’entretenir une excellente relation avec les clients qui font appel à vos services depuis longtemps. Moins d’énergie à dépenser, moins d’argent à mettre, la fidélité est la clef d’une bonne relation client à petit budget.

Les outils indispensables à une bonne relation client, sans se ruiner

Gérer sa relation client c’est bien, mais à petit budget c’est encore mieux. En réalité, il n’est pas compliqué de la gérer sans mettre un gros budget. Ne vous inquiétez pas, nous allons tout vous expliquer !
Il faut avant tout établir sa propre stratégie afin d’anticiper les coûts de celle-ci. Une fois que vous avez suivi l’étape précédente, que vos clients sont satisfaits, il vous faut entrer dans la gérance de ces clients.

Nous vous proposons ici quatre outils indispensables et ce, à faible coût !

1. Une base de donnée client

Pour construire une base de donnée client, un logiciel appelé CRM est utilisé dans toutes les entreprises structurées. Ce type de logiciel peut avoir un coût assez élevé car il automatise la relation client dans sa quasi globalité.

Mais pas de panique, créer une base de donné client n’est pas toujours synonyme d’un investissement important. Prenons l’exemple de Discodery : grâce à un système de gestion intégré à votre site web, vous disposez d’une base de donnée automatique. Ce système permet au petit commerçant de lancer leur e-commerce sans se soucier du CRM derrière.

D’autres CRM accessibles, plus axés sur le marketing, se trouvent aujourd’hui sur le marché. Nous pouvons citer par exemple BasicCRM, HubSpot et Vtiger. Le désavantage de ces solutions est qu’elles nécessitent une intégration avec votre site web. Vous pouvez opter pour une solution tout-en-un depuis le début et vous évitez d’ajouter un CRM par la suite.

2. Une stratégie emailing

Lorsque votre base de donnée est prête, vous devez impérativement établir une stratégie d’emailing pour gérer vos clients.

Plusieurs outils sont disponibles sur le marché comme MailChimp ou encore ActiveCampaign. Ces outils vous permettent de segmenter votre audience et d’envoyer des messages personnalisés. Par exemple, vous pouvez envoyer un mail de confirmation après un achat ou encore envoyer un mail de rappel lorsque le client n’a pas confirmé son achat.

La puissance d’une bonne stratégie emailing réside dans le fait de transmettre un message personnalisé selon les besoins de votre audience. Vous ne pouvez pas envoyer le même message à un nouveau client et aux clients répétitifs.

Il est donc très important de personnaliser vos mails selon l’historique de votre client. Discodery vous propose par exemple d’envoyer des mails automatiques après chaque achat sur votre site web et ce, en quelques clics.

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3. Une présence sur les réseaux sociaux

Votre présence sur les réseaux sociaux est primordiale pour instaurer une relation de confiance avec votre client.

Cela vous permet également d’analyser les commentaires de vos clients sur ces réseaux. Qu’ils soient positifs ou négatifs, vous devez répondre à tous les commentaires de vos clients. La communauté doit sentir que rien ne vous dépasse et que vous êtes capables de gérer tous les problèmes.

Une petite astuce : vous pouvez paramétrer vos réseaux pour recevoir en temps réel toutes vos nouvelles alertes.

Une deuxième astuce : si vous souhaitez gagner du temps, optez pour une solution qui publie sur tous vos réseaux en même temps. Vous pouvez utiliser Buffer pour publier sur plusieurs de vos réseaux. Il vous suffira de connecter ce programme avec l’ensemble de vos réseaux.

Si vous souhaitez publier depuis votre site web sur ces réseaux, la solution Discodery vous propose une centralisation partielle des réseaux sociaux (Facebook et Twitter). Vous publiez en quelques clics sur ces deux réseaux !

4. Une enquête satisfaction

C’est la méthode classique pour avoir un retour de vos clients et montrer que vous tenez à eux. Vous pouvez gratuitement créer des petits questionnaires de satisfaction et les envoyer à vos clients régulièrement pour maintenir une communication continue entre vous et eux.

Il est important de demander des avis à votre clientèle fidèle afin d’améliorer votre structure et votre offre. Vos clients se sentiront alors utiles à la démarche de votre entreprise. Vous pouvez utiliser votre outils emailing pour construire ce questionnaire selon la segmentation de votre audience.

Une petite astuce simple est d’offrir un code promotionnel aux personnes qui répondront à votre questionnaire. Le bénéfice sera double : vous obtiendrez plus de réponses et vous susciterez chez votre client l’envie d’un nouvel achat à prix réduit !

Nos dernières astuces pour gérer au mieux sa relation client

Certes, il est important de booster votre satisfaction client, mais n’oubliez pas de contrôler votre budget ! Une astuce simple pour économiser est d’automatiser un maximum des actions répétitives. Par exemple, vous pouvez utiliser des services d’aide à l’achat comme click-to-chat.

Une autre astuce simple pour améliorer votre relation client est d’avoir des salariés compétents. Pour pouvoir motiver ses salariés à fournir un service de qualité, il faut avant tout qu’ils aient une sensation de bien-être au sein de votre entreprise. Zappos a très bien compris cette stratégie et la relation client est au centre de leur réussite. Ils ont une citation que toutes les entreprises devraient respecter : « des salariés heureux font des clients enchantés ».

Enfin, il ne faut pas oublier d’être focus sur ses clients: ce sont eux qui ont le pouvoir, nous devons répondre à toutes leurs attentes. Écoutez-les, comprenez-les et adaptez vous à leurs besoins. Nos technologies ne cessent d’évoluer, servez-vous-en ! La clef principale est de privilégier la qualité à la quantité.  

Pour terminer, n’oubliez pas de partager cet article si vous avez trouvé réponse à vos questions. D’autres petits commerces pourraient avoir besoin de ces précieux conseils pour construire leur stratégie client à prix réduit !